Портал города Москва
Новости и посты

PR-кризис? Шаги, чтобы помочь предприятию

Большинство предприятий столкнутся с кризисом в области связей с общественностью в тот или иной момент. От ряда плохих отзывов до исполнительного скандала негативный инцидент может оказать сильное влияние на репутацию компании.

У каждого бизнеса должна быть бригада PR-плана и план, потому что то, как ваши компании реагируют на эти ситуации, может оказать долгосрочное влияние на вашу компанию. Бизнес-новости Daily спросили специалистов по связям с общественностью о том, что делать - и не делать - если ваша компания оказалась в центре пиар-кризиса.

1. Назначить группу реагирования

Чтобы подготовиться к худшему, у вашего бизнеса уже должна быть команда реагирования, прежде чем кризис даже ударит. Однако во время спора вы захотите быстро назначить группу реагирования, чтобы гарантировать, что правильные люди говорят от имени вашей компании.

«Важно, чтобы организация могла быстро реагировать и говорить одним голосом, чего трудно достичь, когда многие люди начинают говорить от его имени», - сказал Эван Ниерман, основатель Red Banyan.

Он сказал, что наиболее эффективные команды состоят из внутренних специалистов, которые знают о компании и внешних экспертов, которые могут видеть эту ситуацию с журналистской точки зрения.

2. Разработать стратегию и кратко проинформировать команду

Протокол имеет важное значение для надлежащего управления вашими усилиями в связи с кризисом. Сабина Гот (Sabina Gault), исполнительный директор по связям с общественностью Konnect, сказала, что каждый член вашей группы реагирования должен понимать свои обязанности и знать, следует ли принимать активный или реактивный подход в освещении в СМИ этого инцидента.

«Какая бы стратегия ни была, компания должна передать протокол всем лицам, к которым можно обратиться, чтобы выступить от их имени», - сказал Голд в Business News Daily. «Это означает информирование всех сотрудников, заинтересованных сторон, членов совета директоров и т. Д. О том, кто должен говорить с медиа и как они направляют любые запросы. Это избавит компанию от необходимости объяснять комментарии от каких-либо неофициальных представителей компании позже на линии. "

3. Создайте свое сообщение

Как только вы и ваша команда соберете все факты об инциденте, вы должны договориться о том, как вы будете реагировать. Подумайте о самом честном и прозрачном способе решения ситуации и о том, что ваша компания сделала или будет делать с ней, - не ставя внешнего вины.

«Если вы допустили ошибку, имейте это в виду и ясны о следующих шагах и о том, как вы планируете двигаться дальше», - сказал Морган Матис, вице-президент PR компании Highwire.

«Обратите внимание на сферу чрезвычайной ситуации, что было сделано, чтобы предотвратить ее, как она исправляется и что делается для того, чтобы ее больше не повторилось», добавил Гол.

Однако в некоторых случаях может быть лучше не выпустить заявление, сказал Билл Пинкел, директор учетной записи в области управления репутацией. Важно быть терпеливым, сохраняя при этом отзывчивость, а не делать слишком много заявлений.

«Часто в ответ на кризис лучше ничего не говорить», - сказал он. «В правовых ситуациях, когда извинение является признанием вины, извинение не замедлит отдачу от истории. Пресс-релиз может наводнить интернет с контентом на тему кризиса, [который] сообщает поисковым системам, что он распространен тема [и] могла бы облегчить онлайн-репутацию компании ».

4. Идентифицировать и разрешать затрагиваемые стороны

Вы должны определить людей, которые должны знать о ситуации, таких как сотрудники, заинтересованные стороны, деловые партнеры, клиенты и средства массовой информации. Голт отметил, что аудитория будет зависеть от контекста ситуации, но независимо от того, кто получает ваше сообщение, вы должны убедиться, что он отправлен своевременно.

Пинкель предложил отправить сообщения или пресс-релиз известным и дружественным контактам в прессе, которые, вероятно, будут изображать эту историю в светлом или благоприятном свете. Но средства массовой информации быстро собирают рассказы, как только они ломаются, поэтому вы должны подготовить заявления и пресс-релизы, готовые идти до того, как вас обратят к репортерам.

5. Контролировать ситуацию

Оценка имиджа вашего бренда особенно важна после кризиса PR. Вам необходимо следить за входящими и исходящими сообщениями для решения последующих вопросов или проблем. Матис и Голт подчеркнули важность поддержания реакции сообщества и достижения там, где это необходимо.

«При обращении к клиентам и партнерам необходимо проявлять особую осторожность и заботу», - сказала Матис.

Важно также отслеживать, что люди говорят о вашей компании в Интернете. Согласно данным управления репутацией, компании рискуют потерять 22 процента своего бизнеса только с одной негативной статьей на первой странице результатов поиска. Просмотрите изображения Google, сайты онлайн-просмотра, платформы социальных сетей и даже свой собственный веб-сайт для любого негативного, созданного пользователями контента.

«Ключевым компонентом эффективной кризисной коммуникации является понимание того, что различные аудитории и заинтересованные стороны говорят об организации в любой момент времени», - сказал Джордж Сопко, вице-президент Stanton.

Он предложил создать системы мониторинга, которые быстро находят негативные тенденции, прежде чем они станут более серьезной проблемой и перейдут на средства массовой информации.

Сопко также рекомендовал отслеживать ключевые слова и кризисные ключевые слова компании, влиятельных лиц и конкурентов.

6. Просмотрите и изучите ситуацию.

Как только кризис закончится, Ниерман предлагает провести обзор последействия.

«Посмотрите, насколько хорошо ваши сотрудники и руководство справились с ситуацией», - сказал он. «Обсудите, что можно было сделать по-другому и какие изменения необходимы для предотвращения подобной ситуации».

В инфографике на эту тему, Управление репутацией рекомендуется сосредоточиться на восстановлении вашего доверия после кризиса. Смените разговор на положительные новости от вашего бренда.

Чего не делать

При создании и выполнении стратегии медиа-ответа наши эксперты предупреждали о следующей тактике.

Набрасывается. Даже если противоположная сторона заявила что-то совершенно ложное о вашей компании, никогда не рекомендуется отрицательно реагировать или обвинять заявителя в ситуации, сказал Матис.

«Вы должны мыслить стратегически и создавать эмоции на заднем плане», - добавила она.

Предложение «без комментариев». Не имея ответов на потенциальные вопросы, это самое худшее, что вы можете сделать во время кризиса, - сказал Ниерман. Но иногда вы действительно не можете дать хороший ответ с информацией, которую вы сейчас имеете.

Хотя использование «без комментариев» лучше, чем что-то делать только для того, чтобы дать ответ (который наши источники согласились никогда не будет правильным выбором), легко понять, как эту фразу можно неверно истолковать, пытаясь скрыть или избежать проблемы. Если у вас недостаточно информации, чтобы дать солидный ответ, скажите так, и заверить человека, спрашивающего вас, вы будете выдать заявление, когда у вас появятся дополнительные сведения.

Ответ слишком быстро или слишком медленно. Работа с PR-кризисом - это время. Готт сказал, что вы не хотите давать преждевременный ответ, прежде чем у вас есть все факты. Необходимость позже или позже противоречить предыдущим заявлениям может еще больше повредить вашу репутацию. Отсрочка вашего ответа не принесет вам никакой пользы.

Остановимся на ситуации. Матис напомнила владельцам бизнеса, что новостной цикл короткий, и ситуация почти наверняка прорвется. Период «плохой» прессы часто является просто икотой на вашем пути к успеху - вы не должны позволять ей полностью отвлекать вас от ведения вашего бизнеса. Люди могут простить и забыть вашу ошибку, но они не забудут, как вы проводили себя в этом процессе, сказала она.

«Всегда помните, чтобы использовать хороший вкус, независимо от того, насколько плох [мировоззрение]», - сказала Матис. «Важно правильно регулировать ситуацию».

Дополнительная отчетность Николь Фаллон. Некоторые исходные интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.

Автор Saige Driver, B2B Staff Writer

Навигатор