support@dolan.info
вопросы на почту

Что отличает опыт обслуживания клиентов?

Когда дело доходит до опыта обслуживания клиентов, потребители не ищут совершенства. Тем не менее, они ищут компетентность и профессионализм у сотрудников, с которыми они взаимодействуют, - и если они этого не получат, они будут ходить.

Недавнее исследование, выпущенное Советом CMO и SAP Hybris, указывает на то, что потребители более чем готовы отказаться от предпочтительных брендов и учреждений, если они чувствуют себя разочарованными или их потребности не выполняются. Для бизнеса становится все более важным быстро общаться с потребителями и знать свои вещи.

Согласно опросу, большое разочарование для потребителей заключается в том, что они считают, что к ним не относятся, как к лояльным и ценным клиентам. Сказала Лиз Миллер, старший вице-президент по маркетингу Совета CMO.

«Потребители не нуждаются в персонализации в каждый момент», - сказал Миллер в своем заявлении. «Но то, что это исследование усиливает, - это требование получить релевантный, персонализированный опыт для аудитории одного из них в момент своего микросообщения».

Как улучшить отношения с клиентами

Лучший способ сохранить клиентов счастливыми и перейти к одному из ваших конкурентов - это улучшить их опыт работы с клиентами независимо от того, где этот опыт.

Потребители хотят иметь свободу общения с компаниями, которые они покровительствовают, будь то по электронной почте, телефону или цифровому каналу. Им нужен контроль, поэтому для компаний важно реагировать на потребности потребителей через то, что предпочитают клиенты канала связи, а не то, что предпочитает компания.

В улучшении отношений с клиентами важно знать вашу аудиторию. Потребители не ожидают, что компании будут присутствовать во всех областях, но они, как ожидается, будут грамотно обслуживаться в каналах, где предлагается обслуживание.

Если у компании нет ресурсов для предоставления превосходного обслуживания на нескольких платформах, лучше отложить назад и предложить ее в тех областях, где они преуспевают, и где их клиенты, скорее всего, будут искать участие.

Обслуживание физических лиц по-прежнему предпочтительнее для физических магазинов. Но для тех предприятий с большим цифровым присутствием потребители, скорее всего, подходят к ним через свой веб-сайт или электронную почту. Тем не менее, это действительно зависит от конкретной компании, поэтому отслеживание источников взаимодействия с клиентами крайне важно для разработки стратегии улучшения опыта клиентов.

Примечание автора: будучи в маркетинге в социальных сетях в течение нескольких лет, я видел, что потребители выбирают каналы. Например, ваша компания может не иметь страницы Twitter, но это не значит, что ваши клиенты и потенциальные клиенты не будут пытаться связаться с вами, поэтому использование инструментов для прослушивания социальных сетей является ключевым.

Качество важнее количества

Основываясь на исследовании Совета CMO, ясно, что то, что хотят потребители, является последовательным, качественным сервисом. Как компании могут использовать это для улучшения своего качества? Ниже приведены две рекомендации:

Увеличьте время отклика на всех каналах взаимодействия с клиентами, которые вы используете. Это может означать ограничение количества часов обслуживания клиентов или увеличение количества представителей, которые обрабатывают запросы.
Тщательно обучите персонал быстро отвечать на вопросы и исследования. Предоставление им права предлагать разрешение потребителей в первом взаимодействии позволяет сотрудникам более эффективно представлять компанию и повышать удовлетворенность потребителей.
Наконец, ваш бренд может улучшить потребительский опыт, просто регулярно выражая свою благодарность клиентам. Обучите всех сотрудников, которые будут работать напрямую с общественностью, чтобы поблагодарить клиента за их лояльность, используя определенную информацию, такую ​​как время, которое клиент покровительствовал вашему бизнесу. Эти словесные сигналы показывают вашим клиентам, что вы замечаете небольшие детали и, что важно, что вы их цените.

Мариса Санфилиппо, бизнес-новости Ежедневный писатель-писатель

Навигатор